Khủng hoảng trong thương hiệu được ví như một cơn bão lớn,có sức càn quét đánh bay 5 năm nỗ lực của doanh nghiệp chỉ trong một thời gian vô cùng ngắn ngủi. Ngay cả doanh nghiệp, tập đoàn lớn như Uber, United Airlines, Pepsi, Cocacola hay Starbucks đều đã từng xảy ra khủng khoảng. Gần đây, chuỗi siêu thị Bách Hoá xanh đang hứng chịu rất nhiều lời chỉ trích vì tăng giá thực phẩm và bán hàng cao hơn giá niêm yết.
Vậy khi xảy ra khủng hoảng, chúng ta cần làm gì để lấy lại niềm tin từ chính khách hàng cũng như các đơn vị báo chí truyền thông.
Chìa khoá giải quyết mọi vấn đề chính là sự thành thật và cởi mở.
Xây dựng thương hiệu là cả một hành trình, và trong hành trình đó sẽ có những lúc thương hiệu không tránh khỏi những sai lầm đáng tiếc. Chính sự chân thành, thẳng thắn thừa nhận trách nhiệm, chia sẻ những khó khăn và giải quyết thiệt hại đã gây ra sẽ kéo người tiêu dùng về phía chúng ta.
Bách hoá xanh đã làm được điều này, họ đã cam kêt hoàn trả moi chênh lệch thiệt hại & đền khách hàng 100.000 VND/lần mua hàng. Sẽ có rất nhiều người tiêu dùng cho rằng điều này chưa thoả đáng. Tuy nhiên bằng uy tín thương hiệu họ đã gây dựng nhiều năm, và giá trị hướng tới đã cam kết. Tôi tin rằng người tiêu dùng sẽ luôn cho họ một cơ hội.
Và quan trọng nhất là “phòng bệnh hơn chữa bệnh” hãy quản lý thông điệp truyền thông một cách hiệu quả. Tất cả các chiến dịch kinh doanh, bất kì hoạt động nào cần bám vào những giá trị mà thương hiệu đã đề ra.